Les réseaux sociaux et l’entreprise

[J’ai écrit cet article pour le Numéro 3 du magazine 100% Mauricien, TechKnow.]

Depuis son lancement en février 2004, le réseau social Facebook a pris beaucoup d’ampleur et est maintenant utilisé par près d’un demi milliard de personnes (ce qui équivaut à une personne sur treize sur la planète.) Logiquement, Facebook est aussi très populaire parmi nos concitoyens et nous recensons presque 225,000 d’entre eux sur ce réseau social (ce qui équivaut à un Mauricien sur cinq.) Naturellement, nous pouvons affirmer sans trop se risquer que beaucoup de ces 225,000 Mauriciens sont plutôt instruits et plutôt confortables financièrement.

Le Central Statistics Office publie des données précises sur la composition de la population mauricienne et, lorsque nous corrélons ces chiffres avec ce que Facebook publie, nous constatons que presque un adolescent de Maurice sur trois y est présent ainsi qu’un adulte sur quatre. Du point de vue démographique, nous voyons aussi que Facebook est légèrement plus populaire parmi les garçons que les filles et que les 13-18 (adolescents), 18-22 (étudiants au niveau tertiaire), 22-30 (jeunes professionnels) et les 30-45 (cadres de niveau intermédiaire) y sont bien représentés. Certaines études montrent que les 45-60 (cadres supérieurs) et les 60+ (retraités) sont les tranches d’age en plus forte progression sur Facebook dans le monde. En d’autres mots, à terme, presque tout le monde sera sur ce réseau social.

Des annonces plus ciblées

Henry Ford, père de la voiture moderne, avait observé: « Half of every dollar I spent on advertising was wasted. I just didn’t know which half. » En effet, personne n’est jamais sûr qu’une publicité sera vraiment vue par sa cible.

Sur Facebook, il est possible de créer une annonce (qui peut bien sûr être une publicité) et qui ne sera affichée qu’à un public très précis. Par exemple, nous pouvons restreindre la visibilité qu’à ceux habitant un pays précis (e.g. Maurice), une tranche d’âge donnée (e.g. 18-25), un sexe donné (e.g. de sexe féminin), avec des centres d’intérêt spécifiques (e.g. ayant exprimé un goût pour les voitures), avec un statut marital donné (e.g. célibataire) et possédant un niveau d’étude précis (e.g. universitaire). Naturellement, si cette annonce est conçue correctement, la probabilité que l’audience cible clique dessus augmente exponentiellement.

Qu’arrive-t-il lorsque quelqu’un clique sur une annonce? Sur Facebook, il existe deux possibilités. Dans un premier cas, cliquer envoie la personne sur un site web externe à Facebook (e.g. le site web de l’entreprise qui propose les produits vantés dans l’annonce.) Il est même possible que la page affichée soit une page d’accueil différente de la page principale du site web et qui est conçue spécifiquement pour ce public très ciblé.

La deuxième alternative est que le clic envoie la personne sur une page Facebook spécialement conçue pour provoquer une interaction forte entre l’entreprise et ce public intéressé. Par exemple, Starbucks Coffee a une présence sur Facebook et a, à ce jour, presque 15 millions de fans. L’intérêt pour Starbucks Coffee est de pouvoir très facilement alors faire passer des messages (e.g. nouveaux produits, nouvelles offres, etc.) à ces fans à peu de frais.

Le Buzz Marketing

On fait plus confiance à un ami qu’à un étranger. Donc qui mieux qu’un ami pour faire la promotion d’un produit? Sur les réseaux sociaux, dès que quelqu’un montre son intérêt pour quelque chose (e.g. en devenant un fan de Starbucks Coffee), tous ses amis sont immédiatement notifiés. Ce type de marketing, que nous pouvons qualifier de viral (parce qu’il se propage comme un virus) est aussi connu comme le « Buzz Marketing » En peu de temps, un produit (ou une marque) peu connu peut se faire connaître en un temps record en utilisant cet effet réseau. N’est-il pas vrai que Frigyes Karinthy a émis l’hypothèse que « everyone is at most six steps away from any other person on Earth, so that a chain of a friend of a friend statements can be made to connect any two people in six steps or fewer »?

Aujourd’hui, l’accent doit être mis sur du contenu multimédia (vidéos et images fixes) pour captiver l’attention des gens. De plus en plus, les entreprises utilisent des applications Facebook et/ou fonctionnant sur les smartphones (iPhone, Android, etc.) pour créer des liens encore plus forts avec ce nouveau public. Développer une application Facebook ou mobile demande une expertise technique que peu d’entreprises possèdent. Cette activité est donc souvent externalisée.

Cette année, un fabricant de voitures très connu, a créé une page sur Facebook (utilisée par presque six millions de personnes à ce jour) et a ensuite incité les gens à les rejoindre sur ce réseau social en utilisant des publicités à la télévision!

Comment augmenter les ventes?

Des études ont montré que les gens aiment beaucoup les coupons de réduction et que ceux-ci les incitent à se déplacer dans les magasins. Grâce aux réseaux sociaux, il devient facile et peu onéreux de distribuer ces coupons et beaucoup d’entreprises (mais pas nécessairement à Maurice) l’ont compris. Par exemple, Domino Pizza et les supermarchés Food Lion, tout deux des États Unis, ont une présence sur Facebook et possèdent de nombreux fans. Ils utilisent cette plateforme de communication pour inciter les gens à venir dans leurs magasins en leur offrant des cadeaux ainsi que des coupons de fidélité.

Naturellement, pour que cela fonctionne, il est important que la relation entre l’entreprise et ses fans soit cordiale. Pour cela, il est essentiel qu’une personne (salariée de l’entreprise ou non, mais dans tous les cas, pouvant parler au nom de l’entreprise) soit constamment à l’écoute des fans pour pouvoir leur répondre (surtout s’ils émettent un avis défavorable) à l’instar du Chief Listening Officer de Dell, Susan Beebe. Le pire étant bien sûr d’avoir une présence sur les réseaux sociaux avec beaucoup de « fans » mais où tous se plaignent…

Le monde a (déjà) changé

Le consommateur dans un futur très proche sera équipé d’un smartphone (voir mon article du mois dernier) offrant des possibilités de géolocation et sera constamment connecté avec ses amis à travers les réseaux sociaux. L’entreprise aura à adapter sa communication pour pouvoir correctement cibler ce consommateur. Aujourd’hui, nous n’en sommes qu’aux balbutiements (Facebook n’a que six ans après tout…) mais qui peut dire ce que 2015 nous réserve? En tout cas, nous serons tous sur Internet.

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